在“扩大内需、促进消费”的背景下，信用卡业务作为与日常消费紧密关联的银行零售业务的支柱之一，在后疫情时代挑战与机遇并存。 信用卡行业发展进入成熟期，行业竞争加剧，也使得各家银行纷纷采取不同的竞争经营策略。

因此，数字100与项目合作方共同开展了信用卡市场洞察，关注后疫情时代的信用卡行业客群经营策略，聚焦 年轻客群、下沉市场和高端客群 三类重点客群，分析了他们的消费行为、权益需求、用卡体验等现状，为信用卡实现精细化的客户经营提供洞察。

【资料图】

一、年轻客群洞察

信用卡持有。 就信用卡持有情况而言，49.6%的年轻客群拥有2张以上信用卡，就持卡等级看，普卡客群依然占比最大，53.1%的年轻客群持有信用卡最高等级为普卡，此外，30.2%的年轻客群持卡等级为金卡。就持卡额度看，年轻客群的单卡最高额度均值为29493.6元，信用卡总额度均值为103344.4元。

在类信用卡产品使用情况方面，90后群体相比00后对于类信用卡产品的使用更为活跃和多样，包括 70.8%的90后客群拥有蚂蚁花呗、57.7%的90后客群拥有京东白条。

图：拥有的类信用卡产品（%）-总体与年轻客群情况

信用卡消费。 00后和90后呈现区隔化特征，相对而言，90后客群的信用卡消费更为踊跃。信用卡申请阶段，00后客群更倾向于从银行和信用卡组织的官网、APP、微信公众号等线上渠道获取推送信息，而90后客群更偏爱信用卡行业自媒体/KOL。在申请渠道上，00后客群和90后客群也呈现差异。55.3%的00后客群喜欢通过网上银行渠道申请信用卡，而90后客群则更偏爱银行柜台申请（50.1%）、信用卡APP申请（35.2%）和微信公众号/小程序申请（34.0%）等渠道。

图：信用卡申请渠道（%）-总体与年轻客群情况

他们在信用卡的申请考虑因素趋于一致， 均将信用额度、支付安全性和银行服务质量列为首要考虑因素 ，此外积分累计方式/兑换内容和信用额度对于90后客群驱动突显。

在权益偏好上，年轻客群对于购物消费类权益、餐饮类权益和娱乐类权益的偏好度均高于总体，此外，90后客群对于出行类权益、汽车类权益、金融类权益需求突显。但同时“权益质量不高，比较鸡肋”是他们对于信用卡权益的主要痛点。

就支付方式而言，他们对于微信支付黏性最强，66.3%的年轻客群相比以前使用微信支付的频率大幅增长。90后客群的支付方式更趋复合，包括他们使用信用卡实体卡支付、POS机刷卡、云闪付和在线/手机信用卡支付的频率均高于总体。

在各环节使用体验上， 90后对信用卡申请和使用的满意度均显著高于00后 ，尤其是00后客群对于信用卡分期、积分和商城的满意度最低。

对于年轻客群，好的卡产品本就该层次丰富：既是支付和信贷工具、是权益载体。信用卡及其APP也构成年轻持卡人享受品质生活的生态圈，乃至是一种精神或情感共鸣：是朋友，是陪伴，是某种身份认同感。

二、下沉市场洞察

信用卡持有。 47%的来自下沉市场持卡人拥有2张以上信用卡，就持卡等级看，普卡客群依然占比最大，68.5%的下沉市场持卡人持有的信用卡最高等级为普卡，仅7.6%的持卡人拥有白金卡以上级别信用卡。

就持卡额度看，下沉市场持卡人的单卡最高额度均值为20958.6元（全国33282.3元），信用卡总额度均值为81068.4元（全国117052.5元），就性别差异看，女性持卡人的持卡额度高于男性。

图：最常使用的信用卡银行(%)-总体与下沉市场情况

就类信用卡产品使用情况而言，蚂蚁花呗使用最为普遍，使用比例达60.7% ，其次为微信/手机QQ微粒贷（44.5%）和京东白条（42%），尤其是个人月收入在1.2万元以上的下沉市场客群，对于京东白条、小米贷款和360借条的使用更为广泛和积极。

（图片来源：蚂蚁集团官网）

信用卡消费。 在信用卡申请阶段，申卡人的“圈层群”对于其信用卡信息获取影响显著，包括他们对于信用卡“羊毛党”微信群/QQ和知乎/豆瓣中的信用卡话题小组的信赖度高于总体。

图：获取信用卡相关信息的渠道(%)-总体与下沉市场情况

在申请渠道上，银行线下渠道和银行线上渠道并重，值得注意的是，随着持卡数量、持卡等级和收入水平的提升，持卡人对于网上银行、微信公众号、小程序等渠道使用比例随之提升。信用额度、支付安全性、银行的服务质量、社会口碑评价和年费金额是下沉市场持卡人申请信用卡时的主要考虑因素。此外， 多张信用卡用户对于信用卡权益、信用卡额度和年费金额等重视度更高。

就信用卡消费而言，下沉市场消费升级趋势突显，金融需求升级换代。

购物消费类权益、餐饮类权益、酒店类权益、金融类权益和出行类权益是下沉市场中普适度最高的权益。“权益使用体验不好”和“太过重复，很多用不掉，也无法变现”是他们对于信用卡权益的主要痛点，尤其是持有白金卡以上级别信用卡的持卡人对于信用卡权益的满意度较低，同时，他们对于权益的透明性诉求较高。

就支付偏好而言，下沉市场持卡人使用微信支付和支付宝支付的频率高于信用卡实体卡支付。随着持卡数量、持卡等级和收入水平的提升，持卡人的支付手段更趋复合。

在各环节使用体验上， 下沉市场持卡人对于信用卡申请和使用各环节的满意度均低于总体 ，尤其是对于信用卡分期、信用卡商城和优惠活动的满意度较低。就持卡等级看，下沉市场持卡人的信用卡满意度呈现“两端低中间高”的分布，即金卡客户对于信用卡申请和使用各环节的满意度最高，而普卡和白金卡以上级别持卡人对于信用卡各环节的满意度较低。

在信用卡期待上， 推进信用卡“场景化”“近场化”布局对于下沉市场潜力较大 ，包括下沉市场持卡人对于“发卡行和线下商家开展更多合作，提供进一步的服务”抱有更多期待。

图：对于信用卡各环节的满意度（%）-总体与下沉市场情况

三、高端客群洞察

信用卡持有。 高端客群中，信用卡客户与零售信贷、财富管理类客户高度重合，针对高端客群的产品/业务内部滋生动力潜力可期，构建多元化金融应用场景成活客主要方向。

就信用卡持有情况而言，80%的高端客群拥有两张以上信用卡。除银联卡外，万事达卡和维萨卡的持有率分别达52.6%和42.1%，61.2%的高端客群拥有双币种或多币种信用卡 。就持卡额度看，高端客群的单卡最高额度均值为59705.2元（全国33282.3元）， 55.5%的高端客群的信用卡持卡总额度高于20万元 。其中，女性持卡人的持卡额度高于男性。

除信用卡外，消费金融已融入高端客群生活的方方面面，高端客群对于类信用卡产品的使用活跃度显著高于总体，蚂蚁花呗（77.5%）和京东白条（71.3%）使用比例并驾齐驱。同时，他们交叉使用信用卡持有行其它产品/业务的比例较高， 72.1%的高端客群同时还拥有该银行的理财产品 ，同时拥有基金（71.1%）、保险（57.7%）的比例也较高。

图：信用卡所属银行其它产品/业务的持有/使用情况(%)-总体与高端客群情况

信用卡使用和权益。 高端客群的信用卡资讯获取对于银行和信用卡组织线上推送的文章、信用卡行业自媒体和优惠推荐网站的信用卡资讯表现出了更高的兴趣。

在申请渠道上，线上渠道的影响力远甚银行线下渠道，网上银行和信用卡APP为主流申请渠道。高端客群对于信用卡申请决策考虑过程更为复杂，包括他们对于各因素的重视度均高于总体，尤其是信用权益、年费金额、信用额度成为决策其申请信用卡的关键因素。

在权益偏好上，多样化消费场景催生多样化权益需求，他们对于金融类、医疗类、出行类、汽车类、健康类等权益的需求度均高于总体，但同时，他们 对权益使用的便捷性诉求较高 ，权益预约/兑换不方便是他们对于信用卡权益的主要痛点。此外，他们对于权益的透明性诉求较高。

图：偏好的信用卡权益(%)-总体与高端客群情况

就支付偏好而言，高端客群使用微信、支付宝以及云闪付的支付频率高于信用卡实体卡支付。在各环节使用体验上，得益于各银行近年来对于高端客群持续的精耕细作，高端客群对于信用卡申请和使用各环节的满意度均高于总体，相对而言，持卡人对于信用卡分期、信用卡商城和积分的满意度较低。

在信用卡期待上，他们 对于信用卡权益的差异化需求强烈 ，包括他们对“信用卡针对不同收入和资产水平的客户有不同的年费水平和对应的权益福利”抱有更多期待。

四、重点客群经营建议

1. 年轻客群：个性服务加码，硬核创意拥抱年轻赛道。 “得年轻人者得天下”。作为未来20年的消费主力，深度绑定更多年轻客群，成为信用卡业务上突破重围乃至弯道超车的契机，也可能是银行抢占新消费风口的关键。在享受更美好生活的同时，当代的年轻群体更注重商品给自身带来的身份认同感。 崇尚个性、关注颜值、注重品质、主张自我， 这就是当代年轻人的消费观。

一方面，以全新视角重构与年轻人的连接， 为信用卡个性化、趣味化发展注入强劲动力 。兴业银行信用卡近年来推出主打年轻客户的线上办卡活动——“荐面礼”及“新客户在线办卡得好礼”，尝试将原有面对面的线下获客推广模式升级为由点及面的线上互动模式，顺应年轻市场特有的时代发展特征。

另一方面， 产品创新是抢占年轻客群的利器 。以90后为代表的“泛Z世代”群体成为正在发生的未来，他们处于独立和转型期，更关注精神充盈、重价值与情感认同，正在重塑商业竞争规则。随着年轻财富客群日益崛起，追求物质充裕和精神自由成为他们身上显著的特点。

此外，在营销方面， 加速布局短视频等渠道，做好游戏、网购、外卖等重点高频场景的建设 ，以创意营销带动身份认同。年轻客群作为互联网的“原住民”，对新渠道的接受程度显著高于其他客群。因此信用卡业务也需多结合二次元、国潮文化等热点，提升年轻客群的喜爱度。

2. 下沉客群：打造圈层效应，探索风险经营收益。 在下沉市场，持卡人无论在触媒偏好、用卡因素等诸多方面都存在明显的“圈层”效应。客群下沉是近年来信用卡行业较为明显的趋势之一，信用卡可以说是银行各类产品中最贴近大众、最有可能玩“出圈”的产品。

一是借鉴社会化营销的方法 ，从内容设计到流量分发、话题营销等各环节打造“出圈”效应。在传播渠道方面，除传统渠道外，可以更加关注KOL以及知乎/豆瓣中的信用卡话题小组等的内容投放；在营销内容方面，侧重年费、优惠、安全等信息的展示，善于营造产品与服务的口碑。

二是加强下沉市场服务重点场景建设 ，强化金融产品本地化特色。在乡村振兴、服务新市民等政策背景下，各家银行也在积极探索产品与服务模式。

三是从经营风险中获取价值收益。 整体来说，下沉客群风险偏高，在信用卡透支利率取消上下限的政策背景下，业务中可以充分利用大数据等风控手段，多维度评估客户的还款能力与还款意愿，根据客户资质提供差异化的利率定价，划定风险容忍度，实现业务价值的最大化。

3. 高端客群：坚守长期价值，满足客户差异化诉求。 高端客群在本行其他产品、特别是财富管理产品的交叉持有率上显著高于其他客群。在大财富管理时代的背景下，信用卡作为价值客户获取的主战场、客户高效经营的强阵地、营收增长的助推器，信用卡在大财富管理体系下有独有的战略价值。

第一， 坚守“长期价值”，结合不同资产水平提供差异化权益。 高端客户对于权益需求不仅多样化，而且对于权益“质”的关注度远高于“量”高端信用卡。高端客群对于信用卡权益的差异化需求强烈，期待在年费或是权益方面，根据收入或资产水平提供差异化、分层化的策略，“以客户为中心、为客户创造价值”的理念在高端客群经营中至关重要

第二，着力构建“金融+生活”一站式服务平台。 高端客群对于银行财富管理类产品的活跃度高，金融类权益需求活跃。因此，把握新生代高端客群需求，重塑信用卡使用场景尤为关键。

第三，重视女性高端客群，把握“她经济”热点。 伴随着我国女性在生活及财务上独立自由性的提升，“她时代”市场的活力也逐步显现。

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