北京日报客户端 | 记者 孙莹 通讯员 马丽雅 赵旻

在北京，有什么不懂的交管业务问题，问问“欣欣警官”，准能得到准确的解答。近日，作为“欣欣警官”团队代表的北京市公安局公安交通管理局为民服务中心科长杜昕，荣获第十一届北京市“人民满意的政法干警”称号。自2008年以来，杜昕专注于为民服务这一件大事，通过“欣欣警官信箱”，累计解答网民问题40余万个，帮助网友排忧解难1.3万件，收到网友发来的感谢信1.8万封，零投诉。

【资料图】

他是百事通，一天最多回几百封邮件

2008年，杜昕成为北京市交管局对外网站的一名“网络交警”——通过“欣欣警官信箱”回答全北京市民发到邮箱中的关于交管业务的全部问题。

杜昕对自己的很高要求——工作日来信，当天回复；非工作时间来信，次日全部处理完，有问必答。

为了更快速回复网友的问题，他潜心钻研涉及车管、秩序、事故、法制等各方面的交管业务。700多页的《机动车管理规定汇编》、1500多页的《道路交通管理法规汇编》、各类内部管理文件、各窗口单位的地址及办公时间，都被杜昕吃的透透的。

随着“欣欣警官”名气大涨，邮件量也直线上升，从日均二三十封增长到150封。北京摇号政策刚出台时，市民来信更是井喷式增长，最多的一天有596封，杜昕和同事们忙得连水都顾不上喝。

杜昕本是个急性子，可面对提问的车主，他却变成了最有耐心的人。有一次，一位咨询事故定责的中年女子收到杜昕的回复电话，把自己从买车开始遇到过的交通问题一股脑抛出，足足聊了两个多小时。

在“欣欣警官信箱”中，“驾驶证换领、车辆过户”类的问题最多。十几年里，同样的问题，他已经回答超过1万遍了。同样的话说上1万遍，谁不烦？可杜昕倒乐在其中。他说：“要想成为一个行家里手，必须要有大量的时间积累和重复劳动，才能将纷繁复杂的诸多问题融会贯通。这个路就必须这么走，没有捷径。

他是创新者，参与研发智能问答系统

随着咨询量增长，杜昕又有了新的想法，“为什么不研发一种‘翻译’工具，在非工作时间也能为网友答疑解惑呢？”

杜昕与同事们一起，在交管局网站上设计开发了一套“欣欣警官”智能问答系统，建立以“机动车业务”、“驾驶人业务”、“秩序管理”等6大类47个小类的知识库结构，共录入各类交管业务咨询问题1574个，细化办事流程387个。

网友只需输入问题关键字，就能立刻得到相关回答，实现了交管业务知识问答全天24小时的人机对话。

为进一步发挥“欣欣警官”品牌效应，从2014年开始，杜昕还在广播中为广大市民群众普及交通安全知识、解答交管业务问题，相关节目累计收听收看人次超过4.3亿，实时在线解答市民提出的各类交通问题2.1万个。

他是热心肠，十余年收到1.8万封感谢信

交管服务与群众生活密切相关，什么样的求助都会遇到，没有副热心肠根本干不好。

2021年11月，一家驾校在“交管12123”APP留言，反馈驾校学员陈先生无法注册12123APP账号，导致他无法进行驾驶证考试预约的问题。

经核实，陈先生和他的江苏老乡王先生身份证号码同号，王先生先注册了12123账号，这才导致陈先生无法继续注册。

按照正常程序，杜昕只需告知当事人联系户籍所在地派出所，协调变更身份证号即可。但当他得知陈先生是残疾人时，便主动与王先生本人及其户籍地派出所联系，说明情况，最终王先生主动变更了身份证号，陈先生用自己的身份证号成功注册了APP。

2022年5月，冷女士向“欣欣警官信箱”求助，她在波兰华沙用中国驾驶证换领当地驾驶证的过程中，波兰市政厅要求她联系北京交管部门，出具驾驶证中英文核验材料。

收到求助信息后，杜昕主动添加了冷女士微信，在线指导她通过“交管12123”APP申请并下载了包含其本人驾驶证信息的官方证明材料，并编写英文邮件向波兰市政厅说明了冷女士驾驶证的具体情况，为她提供了一切可能的服务。

杜昕说：“给人家帮上忙，我有种强烈的满足感。”2008年以来，通过“欣欣警官信箱”，杜昕累计解答网民问题40多万个，帮助网友排忧解难1.3万件，收到网友发来的感谢信1.8万封。在为网友解答问题的近15年里，杜昕没有接到过一件投诉。

他是带头人，带领一个团队干好一件事

从2019年开始，交管局进一步拓展丰富警民沟通渠道，先后成立“互联网+交管”服务中心，全面整合12345热线、对外服务网站、“交管12123”APP等各类平台的网民咨询答复及网上业务事项审核工作。

随着交管服务的不断改革，杜昕的身份也发生了转变——从一名普通民警成为了为民服务中心下设的信息化建设组牵头负责人，带领30多人的团队做好网站、APP及电话中各类问题的答复和转办。

走上领导岗位后的杜昕，比之前更操心了：制定规范、统一标准，制定近千条答复口径；细化分类、优化操作，对海量咨询电话进行前端分流和流程化办理；高频咨询问题制作系列短视频节目进行详细解读，并在抖音、快手等新媒体平台开设“有问必答”专栏……

杜昕常说，一个人想干好一件事，坚持不懈加用心用脑就够了，但是，想要带领一个团队干好一件事，则需要运行机制的完善、知识体系的构建、以及工作方法的创新。在杜昕及团队的努力和付出下，网民诉求解决时间由之前的72小时缩短至目前的24小时，网民满意度不断提升。

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